Nyligen avslutade Klarna en motsvarande genomlysning av vad som fungerar bra och vad som kan bli bättre i upplevelsen för de handlare som är anslutna till Klarna. Resultatet blev flera förbättringar som redan genererat positiv respons, bland annat bättre information om produkterna och enklare kontaktvägar till Klarna.
En förstudie som Klarna gjort under våren resulterade i ett flertal rekommendationer som redan har eller är på väg att implementeras. Bland annat har delbetalningsprodukten “Klarna konto” bytt namn till “Klarna delbetalningskonto” för att öka tydligheten gentemot konsumenter. En annan åtgärd som just nu är under utveckling och kommer lanseras så snart som möjligt är möjligheten för kunder att lägga in automatisk betalning av fakturor för att helt ta bort risken att missa förfallodatumet.
Statistiken visar att risken att missa en betalning bara är hälften så stor bland appanvändare jämfört med icke-appanvändare, och kundupplevelsen blir därmed bättre. Sedan tidigare har Klarna lanserat dygnet runt-öppen kundservice för att öka tillgängligheten.
– Har man som vi 60 miljoner kunder har man också 60 miljoner anledningar att med jämna mellanrum göra en ordentlig översyn av kundupplevelsen vi erbjuder. Vi har inte ett 200-årigt historiskt arv att luta oss mot, vår eventuella framgång bygger helt och hållet på att vi levererar den bästa kundupplevelsen idag och imorgon. Även om vi dagligen utvärderar vårt arbete och lyssnar på våra kunder så är det viktigt att då och då göra rejäla djupdykningar och analyser för att öka förståelsen för hur vi kan bli ännu bättre, säger David Fock, produktchef på Klarna.
I samband med starten av genomlysningen har Klarna också antagit en nollmission för klagomål, såväl till externa myndigheter som till den egna kundservicen. Under 2018 mottog Klarna i snitt 40 klagomål per 1 miljon köp i Sverige, med frågor och synpunkter till den egna kundservicen inkluderat. Redan under 2019 siktar Klarna på att ha minskat den siffran med 10 procent, och hur utvecklingen går kommer månatligen rapporteras öppet på Nollmissionen-sajten på Klarnas hemsida. David Fock menar att även om det begränsade antalet klagomål kan låta som ett litet problem, så tar Klarna det på stort allvar.
– Att ha miljontals kunder men noll missnöjda låter förstås som en utopi. Men att sätta enkla mål har aldrig varit vår grej. Om vi nu ska sänka antalet klagomål, låt oss då lika gärna sikta på att bli den första banken i världen med noll missnöjda kunder, säger David Fock.